导游

导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。

在中国，凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试。考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。目前，导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。2015年云南女导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖，有关记者了解到现在导游存在四无”现象“：无底薪、无保障、无尊严、无身份。2018年1月1日起正式施行《导游管理办法》，导游执业不得出现擅自变更行程、诱骗或强迫消费等违法违规行为。

分类

（一）按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

（二）按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员

专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。这类导游人员一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。

兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游活动的人员。

（三）按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员

中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。

外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

（四）按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员

初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。

高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

基本职责

根据当前中国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：

(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；

(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；

(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

职业道德

导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般而言，导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成以下几句话：遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

素质要求

导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。其素质要求基本可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。

思想素质

爱国主义意识、服务意识

道德素质

健康的政治素质、良好的品德素质

知识素质

语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、旅游业务知识、交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识

技能素质

独立工作能力、组织协调能力、公关能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能力

心理素质

敏锐的观察能力和感知能力、冷静的思维能力和准确的判断能力、较强的自控能力

塑造形象

途径

1.注重“第一印象”(从仪表仪容入手)

2.导游人员的谈吐：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。（3）语速快慢相宜，亲切自然；音量适中、悦耳。

维护

1.导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。

2.善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。

3.多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。

4.要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。

5.做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。

6.要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。

重要性

1、有助于增强旅游者对导游人员的

信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。

2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。

法律规定

2018年1月1日起正式施行《导游管理办法》，导游执业不得出现擅自变更行程、诱骗或强迫消费等违法违规行为。

办法明确，导游在执业过程中不得有安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动；擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同；擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目；以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目；以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目；获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益等11项行为。

同时，办法对导游日常执业活动提出了具体要求，规定导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标识。

相关事项

职业要求

导游一般要求为高中或高中以上学历；性格要开朗，充满活力，有一定的语言沟通能力和交流能力。

培养目标

培养适应现代旅游企业发展要求，具有旅游知识和技能的导游员和讲解员。在校学习导游员资格证书考试相关课程和相关技能，可以考取导游员资格证书。

主要课程

旅游学概论、旅行社管理、旅游地理学、中国旅游客源国概况、导游基础知识、旅游政策法规、公共关系、中外民俗、旅游地理、导游实务、前厅与客房管理，饭店管理，中国旅游史，宏观经济学，微观经济学，高等数学，财务管理，初级会计学，旅游英语，中国近现代史纲要，马克思主义哲学，毛泽东思想，邓小平理论。

就业方向

可在全国各大旅行社、旅游企业、景区景点、国家军事博物馆工作等。

相关信息

记者：当前形势下为什么要进行导游体制改革？本次改革的目标是什么？

负责人：当前，全国持证导游逾80万人，但与旅行社签订劳动合同的导游仅20多万人，大部分社会导游是事实上的“自由执业者”。普通话导游约占90%，其他小语种导游紧缺；持证导游中，女性导游约占78%，男女比例不平衡；导游服务难以满足消费者对个性化、专业化的旺盛需求。

从当前导游体制的主要矛盾来看，导游体制建设滞后于旅游业快速发展的需要，导游服务供给与不断丰富的市场需求不相适应；导游封闭式管理与开放型市场、综合型产业不相适应；存在导游服务结构性矛盾、导游流通政策性壁垒、导游保障系统不健全等问题。

就目标而言，推动导游从行政化、非流动、封闭式管理向法治化、市场化管理转变，构建“进出、监管、保障、奖惩”四位一体的管理体系，使导游管理体制更加科学高效，导游监管、评价、流动、激励机制更加完善，营造消费者、导游、市场共赢局面，使导游成为旅游市场秩序的坚定维护者，成为旅游业创新、创业的活跃领域，成为人民群众游得放心、舒心、开心的重要环节。

记者：此次导游体制改革的重点任务有哪些？

负责人：此次导游体制改革重点任务包括改革考试培训注册制度、改革导游执业制度、健全执业保障体系、健全事中事后监管体制、建立健全导游协会组织、创新导游激励机制等。

记者：刚才您提到了导游保障是重点任务之一。此次改革对导游的保障体系的构建会有哪些举措？

负责人：导游保障体系构建是一个系统工程，每个不同的保障领域会有针对性地具体措施。

例如，此次改革将健全导游保险保障体系。开展导游劳动权益保障督查，维护导游的合法权益。鼓励有条件的地方采取财政资金补贴一部分、社会捐助一部分、导游缴纳一部分等形式，帮助导游解决社会保险、执业保险费用问题；鼓励有实力、负责任的企业建立导游诚信基金、导游伤残基金等。探索试点导游自由执业责任保险制度，鼓励自由执业导游投保执业综合保险。

关于导游执业的人身安全保障，国家旅游局与交通部共同推动落实联合印发的《关于规范旅游用车“导游专座”的通知》，要求从2016年8月1日起，新进入道路运输市场的营运客车不得在车厢内任何位置设置折叠座椅，在用营运客车的折叠座椅不得使用。加强与公安部门的协调，推动依法严厉处罚侮辱、殴打等严重侵害导游人身安全的违法行为，确保导游安全执业。督促旅行社等用人单位为导游安排干净、卫生、安全的陪同用房和餐饮；鼓励地方和企业为导游配备统一的，体现目的地形象、企业形象的工装，使导游体面执业。

关于导游激励方面，此次改革将从加强导游人才队伍建设、完善导游等级评定制度、打造星级导游服务品牌、树立导游正面典型等方面，改革导游激励机制，增强导游职业归属感和荣誉感。

记者：您提到了对导游协会组织的改革，这方面会有什么动作？

负责人：导游协会组织的改革，将推动建立体制合理、功能完备、管理有效、行为规范的导游行业组织体系，发挥导游行业组织联系政府、服务会员、促进行业自律的作用，构建导游依法自治的现代社会组织。

改革的内容包括：依法推进省市两级的导游行业组织体系建设；充分发挥导游行业组织自律作用，要求所有导游必须加入导游行业组织，切实把行业组织打造成“导游之家”，支持导游行业组织可持续发展，按照社会化、市场化改革方向，促进和引导行业协会自主运行、有序发展；加强对导游行业组织的监督检查，严厉查处违规开展导游注册工作以及违反相关法律法规的导游行业组织。

记者：导游自由执业试点工作启动以来，引起了多方关注，业界在这段时间也有一些疑惑，有些问题具有代表性。例如，什么样的机构可以开展线上或者线下导游自由执业业务？导游开展自由执业的收益来自哪里？导游自由执业试点工作开展的情况如何进行评估？

负责人：关于第一个问题，涉及试点运营资质问题，要从线上和线下两个角度去考量。

开展线上导游自由执业业务要依法搭建有导游服务网络预约平台、并在国家旅游局备案从事导游自由执业业务的企业法人，具备试点办法规定的相应条件和能力要求。

开展线下导游自由执业业务是在国家旅游局确定的线下导游自由执业试点区域内，经试点地区旅游主管部门审核的旅游咨询中心、旅游集散中心、A级景区游客中心等线下旅游机构。提供线下导游自由执业的机构，由省级旅游主管部门向国家旅游局备案。

关于导游开展自由执业的收益来源，主要来源于消费者支付的导游服务费和自愿支付的小费，试点机构也可以根据自身情况建立合理的奖惩机制，根据导游开展自由执业的业务量和消费者的评价，给予在本平台开展自由执业的导游额外补贴。

关于导游自由执业试点工作开展情况的评估，国家旅游局已经制定了《导游自由执业试点工作评估方案》，启动了第三方机构对试点情况的动态评估，以便总结提炼可复制可推广的成果，提出存在的问题和下一步推广的工作意见和建议。

记者：多年来，业界对于一些省市禁止外地导游在本地区执业有着争议之声，这种做法是否会在改革中得以改变？

负责人：建立导游执业的地区壁垒是部分省市错误的做法。此次改革将坚决取消导游异地执业壁垒，清除各地违法设置的导游异地执业障碍，真正把导游选聘管理权限放归市场，通过市场调节和企业自主选择，使导游资源在不同地区、不同时间的合理分配，促进导游流动更加开放化、导游资源配置更加市场化。